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精神障害のある方の中には、コールセンターで働きたいけれど発信業務は不安、受電のみなら自分のペースで対応できそう、でもクレーム対応が怖い、精神障害でも務まるのか、こうした悩みを抱えている方は少なくありません。 受電のみのコールセンターは、業務内容が予測しやすく、精神障害の特性に応じた働き方が選べる職種です。 ここでは、受電のみコールセンターの基本、向いている人、注意点、求人の探し方、応募時のコツ、利用できる支援について解説していきます。
受電のみコールセンターの基本
受電のみのコールセンターは、顧客からの電話を受ける業務に特化したポジションです。
主な業務として、商品やサービスに関する問い合わせ対応、注文受付、予約受付、資料請求の対応、各種手続きの案内などがあります。
発信業務(アウトバウンド)とは異なり、こちらから電話をかける業務はありません。 営業電話、テレアポなどのプレッシャーから解放される働き方です。
業務にはマニュアルが整備されていることが多く、対応の流れが標準化されています。
業界は多岐にわたります。 通信、金融、保険、通販、家電、医療、行政サービスなど、様々な業界で受電のコールセンターがあります。
近年は、完全在宅、ハイブリッド勤務の受電コールセンターも増えています。
受電のみの3つのタイプ
受電のみの業務にも、いくつかのタイプがあります。
問い合わせ対応型は、顧客からの質問に答える業務です。 商品仕様、料金、利用方法などの問い合わせに対応します。
注文受付型は、商品やサービスの注文を受ける業務です。 通販、予約サービスなどで、定型的な対応が中心となります。
カスタマーサポート型は、トラブル対応、クレーム対応が含まれる業務です。 心理的な負担が大きく、精神障害のある方には慎重な検討が必要です。
問い合わせ対応型、注文受付型は、精神障害のある方にとって比較的働きやすい傾向があります。
精神障害のある方に向いている理由
受電のみコールセンターが、精神障害のある方に向いている理由を見ていきましょう。
発信業務のプレッシャーが、ありません。 営業ノルマ、断られるストレスから解放されます。
業務の流れが、明確です。 マニュアル、トークスクリプトが整備されており、対応に迷いません。
対面のコミュニケーションが、ありません。 電話だけのやり取りで、表情を作る必要がありません。
座って業務ができます。 身体的な負担が少なく、体力に自信がない方にも適しています。
研修制度が、充実しています。 未経験から始められる体制が整っている企業が多いものです。
シフトの柔軟性も、あります。 時短勤務、週20時間勤務などの選択肢があります。
注意点1 クレーム対応
注意点も、しっかり認識しておきましょう。
クレーム対応が、最も大きな課題です。
業務内容によっては、怒っているお客様の電話を受けることがあります。
罵声を浴びせられる、長時間の対応を強いられるなど、心理的な負担が大きい場面があります。
精神障害のある方にとって、クレーム対応は症状の悪化につながりやすいリスクがあります。
応募前に、クレーム対応の頻度、対応方針を確認します。
クレーム対応専門の部署に転送する仕組みがある企業を、選びます。
注意点2 業務の集中度
業務の集中度も、注意点です。
電話対応は、集中力を要する業務です。
連続して電話を受け続けると、疲労が蓄積します。
休憩時間の確保、業務の調整が、長期勤続のポイントです。
集中が途切れたときのフォロー体制も、確認します。
注意点3 体調の波
体調の波への対応も、確認が必要です。
電話対応中に体調が悪化したとき、すぐに休める仕組みがあるかを確認します。
トイレ休憩、短時間の離席が柔軟に取れる職場が理想です。
体調管理が難しいときの、業務変更、休暇取得のルールも確認します。
求人の探し方
受電のみコールセンターの求人の探し方を、見ていきましょう。
障害者専門の転職エージェントに、登録します。 DODAチャレンジ、アットジーピー、エージェントサーナ、ランスタッドチャレンジド、LITALICOキャリアなどです。
担当アドバイザーに、受電のみ、発信業務なしの希望を明確に伝えます。
ハローワークの専門援助部門でも、相談できます。
求人サイトで、受電のみ、インバウンド、カスタマーサポート、問い合わせ対応などのキーワードで検索します。
特例子会社の求人にも、コールセンター業務があることがあります。
完全在宅のコールセンター求人も、増えています。 クラウドソーシング、業務委託での受電業務もあります。
応募時のコツ1 業務内容の詳細確認
応募時のコツを、見ていきましょう。
業務内容の詳細を、徹底的に確認します。
受電のみであることを、書類と口頭で確認します。
クレーム対応の頻度、対応方針を、確認します。
1日の受電件数、1件あたりの平均対応時間も、聞きます。
研修期間、研修内容も、確認します。
業務の難易度、専門性のレベルも、把握します。
応募時のコツ2 障害特性の伝え方
障害特性の伝え方も、大切です。
電話対応に必要な強み(傾聴力、相手の話を整理する力、丁寧な言葉遣いなど)を、アピールします。
精神障害のある方は、人の気持ちへの共感力、相手の立場に立って考える力が強みとなります。
合理的配慮の依頼は、具体的に行います。 休憩時間の確保、クレーム対応の調整、業務量の調整、通院時間の確保などです。
主治医からの意見書を、添えます。
長期勤続への意欲を、伝えます。
入社後の工夫
入社後の工夫も、考えていきましょう。
研修期間を、大切にします。 業務の流れを、確実に身につけることが、その後の安定につながります。
体調管理を、最優先します。 業務開始前、休憩中、終業後の体調チェックを習慣化します。
クレーム対応に当たった後は、必ず休憩を取ります。 精神的な疲労を、その場で回復させることが大切です。
上司、人事担当者と、定期的に面談します。 業務の負荷、必要な調整を、率直に相談します。
産業医、産業カウンセラーがいる場合、積極的に活用します。
同僚との関係も、適度に保ちます。 業務後のコミュニケーションが、長期勤続の助けになります。
利用できる支援機関
受電コールセンターへの転職で利用できる支援機関を、整理しておきましょう。
障害者専門の転職エージェントは、コールセンター求人の情報を持っています。 DODAチャレンジ、アットジーピー、エージェントサーナ、ランスタッドチャレンジド、LITALICOキャリアなどに登録できます。
ハローワークの専門援助部門は、無料の就労相談窓口です。
地域障害者職業センターでは、職業評価や職業準備支援を受けられます。
就労移行支援事業所では、就労に向けたスキル習得と就職活動のサポートが受けられます。
主治医、カウンセラーには、コールセンター業務の向き不向きについて相談できます。
精神保健福祉センターでは、無料で心の相談を受けられます。
産業医、産業カウンセラーは、入社後の社内相談窓口として活用できます。
社会保険労務士は、雇用契約や労働条件の専門家です。
自助グループ、当事者団体への参加も、心の支えになります。
家族や信頼できる人にも、相談します。
24時間対応の電話相談窓口も、頼れる存在です。 よりそいホットライン0120-279-338、いのちの電話、いのちSOS 0120-061-338などが、無料で利用できます。
これらの支援機関を活用しながら、自分に合った職場を見つけていきましょう。
まとめ
受電のみのコールセンターは発信業務のプレッシャーがなく、業務の流れが明確でマニュアルが整備されており、対面コミュニケーションがなく座って業務ができるなど、精神障害のある方に向いている要素が多くあります。 注意点として、クレーム対応の心理的負担、業務の集中度、体調の波への対応があり、応募前にクレーム対応の頻度、対応方針、クレーム専門部署への転送の仕組みなどを必ず確認することが大切です。 求人の探し方として、障害者専門エージェントに受電のみ・発信業務なしの希望を明確に伝え、ハローワーク、特例子会社、完全在宅の求人なども選択肢として活用します。 応募時は業務内容の詳細確認、傾聴力や共感力などの障害特性の強み、合理的配慮の具体的な依頼を行い、入社後は休憩時間の確保、主治医・産業医との連携、同僚との適度な関係づくりで長く働ける環境を整えていきましょう。