はじめに：「おかしい」と感じたら声を上げる
就労継続支援B型事業所を利用している方の中には、「スタッフの対応が悪い」「威圧的な態度を取られる」「相談しても真剣に聞いてくれない」「差別的な扱いを受けている」「約束を守ってくれない」など、スタッフの対応に不満や違和感を感じている方が少なくありません。本来、B型事業所は利用者を支援する場であり、スタッフは専門的な知識と倫理観を持って対応すべきですが、残念ながら、すべての事業所・すべてのスタッフが適切な対応をしているわけではありません。
スタッフの対応が悪いと、利用者は精神的に傷つき、ストレスが蓄積し、体調を崩し、最悪の場合は通所を続けられなくなってしまいます。しかし、多くの利用者が「自分が我慢すればいい」「文句を言ったら、もっと酷い扱いを受けるかもしれない」「他に行く場所がないから、我慢するしかない」と考え、声を上げることができずにいます。また、「自分の受け取り方が悪いのでは」「これが普通なのでは」と自分を責めてしまい、問題を認識できないケースもあります。
しかし、不適切な対応を我慢し続ける必要はありません。利用者には、適切な支援を受ける権利があり、尊厳を持って扱われる権利があります。スタッフの対応が悪い場合、それは利用者の問題ではなく、事業所やスタッフの問題です。声を上げることは、自分を守ることであり、他の利用者を守ることでもあります。また、事業所の改善につながり、より良いサービスの提供にも貢献します。
本記事では、スタッフの「対応が悪い」とはどのような状態か、具体例、対応が悪い原因、対処法のステップ、相談・通報先、証拠の集め方、転所の判断基準、そして自分を守るための心構えについて、詳しく解説していきます。スタッフの対応に悩んでいる方、我慢し続けている方、ご家族や支援者の方々にとって、実践的な情報となれば幸いです。
「対応が悪い」の具体例
スタッフの「対応が悪い」とは、具体的にどのような状態でしょうか。
1. 威圧的・高圧的な態度
具体例
- 怒鳴る、大声を出す
- 「何度言ったら分かるんだ！」
- 「バカじゃないの？」
- 命令口調
- 「○○しろ」「早くやれ」
- 丁寧語を使わない
- 睨む、威嚇する
- 怖い顔で見る
- 近づいて威圧する
- 人格否定
- 「あなたはダメな人間だ」
- 「役に立たない」
問題点
利用者を萎縮させ、精神的に傷つけます。
2. 無視・放置
具体例
- 話しかけても無視
- 質問しても答えない
- 挨拶を返さない
- 困っていても助けない
- 助けを求めても、見て見ぬふり
- 「忙しいから後で」と言って、結局来ない
- 相談に乗らない
- 「そんなことで相談するな」
- 話を聞かない
問題点
利用者を孤立させ、必要な支援が受けられません。
3. 差別的な扱い
具体例
- 特定の利用者だけ優遇
- 「お気に入り」の利用者には優しく、他の利用者には冷たい
- 障害による差別
- 「○○障害の人は、こうだから」と決めつける
- 特定の障害を持つ人を見下す
- 年齢、性別、外見による差別
- 高齢者を軽視
- 女性・男性に対する偏見
問題点
人権侵害であり、許されません。
4. プライバシーの侵害
具体例
- 個人情報を他の利用者に漏らす
- 「○○さんは、△△という病気だ」と話す
- プライベートな質問
- 「恋人はいるの？」
- 「なんでそんな病気になったの？」
- 同意なく写真を撮る・公開する
- SNSに無断で投稿
問題点
プライバシー権の侵害です。
5. 不適切な身体接触
具体例
- 必要のない身体接触
- 肩や背中を叩く
- 頭を撫でる
- セクシャルハラスメント
- 性的な言動
- 不適切な接触
問題点
セクハラ、場合によっては犯罪です。
6. 約束を守らない
具体例
- 「後で話します」と言って、話さない
- 「○○を用意します」と言って、用意しない
- 個別支援計画の内容を実行しない
- 計画に書いてあることをやらない
問題点
信頼関係が崩れます。
7. 説明不足・情報提供不足
具体例
- ルールを説明しない
- 「そんなことも知らないの？」
- 変更を伝えない
- スケジュール変更を伝えない
- 質問に答えない
- 「知らなくていい」
問題点
利用者が混乱し、不安になります。
8. 過度な要求
具体例
- 体調が悪いのに、無理やり作業をさせる
- 能力を超えた作業を強制
- 「できないなんて言わないで」
- 休憩を取らせない
問題点
利用者の健康を害します。
9. 批判・否定ばかり
具体例
- 褒めることがない
- できたことを認めない
- ミスを責める
- 「またミスしたの？」
- 「何度言えば分かるの？」
- 否定的な言葉
- 「無理だよ」「できないよ」
問題点
自己肯定感を低下させます。
10. 不公平な扱い
具体例
- 工賃の計算が不透明
- 説明がない
- 不公平
- 作業の割り振りが不公平
- 特定の人だけ楽な作業
- ルールが人によって違う
- 同じことをしても、ある人は叱られ、ある人は許される
問題点
不信感が生まれます。
11. 虐待
具体例
- 身体的虐待
- 叩く、蹴る、押す
- 心理的虐待
- 脅す、侮辱する、無視する
- 経済的虐待
- 工賃を着服する、不当に減らす
- 性的虐待
- 性的な行為の強要
- ネグレクト（放棄）
- 必要な支援を提供しない
問題点
犯罪であり、絶対に許されません。
対応が悪い原因
なぜスタッフの対応が悪いのか、原因を考えましょう。
1. スタッフの資質・能力不足
専門性の欠如
- 福祉の知識・経験が不足
- 障害への理解が不足
- コミュニケーションスキルが低い
- 倫理観の欠如
2. スタッフのストレス・疲労
労働環境の問題
- 過重労働
- 人手不足
- 低賃金
- スタッフ同士の人間関係の問題
ストレスや疲労が、利用者への対応に影響します。
3. 事業所の運営方針の問題
組織の問題
- 利益優先
- 利用者を尊重しない方針
- スタッフ教育が不十分
- 管理職の問題
4. 監督・チェック体制の不備
野放し状態
- 管理職がスタッフを監督していない
- 問題があっても、放置される
- 苦情処理体制がない
5. スタッフの個人的な問題
人間性の問題
- 性格的に不適格
- 精神的な問題
- 価値観の偏り
対処法のステップ
スタッフの対応が悪い場合、どう対処すればいいのでしょうか。
ステップ1：記録を取る
証拠を残す 対応が悪いと感じたら、すぐに記録を取りましょう。
記録内容
- 日時
- 2024年11月15日 10:30頃
- 場所
- 作業室
- 誰が
- スタッフ○○さん
- 何をした・言った
- 「バカじゃないの」と大声で言われた
- 状況
- 作業でミスをした時
- 証人
- 他の利用者△△さんが近くにいた
- 自分の気持ち
- とても傷ついた、怖かった
記録方法
- ノートに手書き
- スマホのメモアプリ
- ボイスレコーダー（会話の録音、ただし事前の同意が必要な場合もある）
- 写真（あざ、物が壊された場合など）
ステップ2：信頼できる人に相談
一人で抱え込まない
相談先（事業所外）
- 相談支援専門員
- 最も頼りになる
- 家族
- 理解してくれる家族
- 主治医
- 医療の専門家
- 友人
- 信頼できる友人
相談内容
- 「こういうことがあった」
- 「どう思うか」
- 「どうすればいいか」
第三者の意見を聞くことで、客観的に判断できます。
ステップ3：事業所内で解決を試みる
まずは内部で
3-1. 別のスタッフに相談
担当スタッフ以外 対応が悪いスタッフ以外の、信頼できるスタッフに相談しましょう。
「○○さんの対応が辛いです。相談に乗っていただけますか？」
3-2. サービス管理責任者に相談
責任者 サービス管理責任者は、事業所の責任者の一人です。
「○○さんの対応について、相談したいことがあります」
3-3. 施設長に相談
トップ サービス管理責任者でも解決しない場合、施設長に相談しましょう。
3-4. 苦情受付窓口に申し立て
正式な手続き B型事業所には、苦情受付窓口があります。
正式に苦情を申し立てましょう。
ポイント
- 記録を見せる
- 記録を基に、具体的に説明
- 要望を明確に
- 「○○さんの対応を改善してほしい」
- 「謝罪してほしい」
- 「担当を変えてほしい」
- 冷静に
- 感情的にならず、冷静に
ステップ4：外部機関に相談・通報
内部で解決しない場合
4-1. 市区町村の障がい福祉担当窓口
行政への相談 市区町村の障がい福祉担当窓口に、相談・通報しましょう。
- 「B型事業所のスタッフの対応が悪い」
- 「虐待を受けている」
4-2. 都道府県の障害福祉課
上位行政 市区町村で対応してもらえない場合、都道府県に相談します。
4-3. 運営適正化委員会
福祉サービス全般の苦情処理 都道府県の社会福祉協議会に設置されている、運営適正化委員会に相談できます。
4-4. 障害者権利擁護センター
虐待への対応 虐待の場合、障害者権利擁護センター（市区町村または都道府県）に通報しましょう。
電話： 市区町村または都道府県の障がい福祉担当窓口に聞く
4-5. 弁護士
法的な対応
- 損害賠償請求
- 刑事告訴
弁護士に相談しましょう。
法テラス（無料法律相談）も利用できます。
4-6. 警察
犯罪の場合
- 暴行
- 傷害
- 窃盗
- 性的暴行
犯罪の場合は、警察に通報しましょう。
ステップ5：転所を検討
環境を変える
内部でも外部でも解決せず、対応が改善されない場合は、転所を検討しましょう。
- 自分の健康が最優先
- 我慢し続ける必要はない
相談・通報先一覧
事業所内
- 別のスタッフ
- サービス管理責任者
- 施設長
- 苦情受付窓口
事業所外（行政）
- 市区町村の障がい福祉担当窓口
- 市役所、区役所、町村役場
- 都道府県の障害福祉課
- 障害者権利擁護センター
- 市区町村または都道府県
事業所外（その他）
- 相談支援専門員
- 運営適正化委員会
- 都道府県社会福祉協議会
- 弁護士
- 法テラス（0570-078374）
- 警察
- 110番、または最寄りの警察署
- 障害者110番
- 日本障害者協議会（JD）
- 電話：03-5287-2346
匿名での相談
匿名でもOK 多くの相談窓口では、匿名での相談も受け付けています。
「名前は言いたくないのですが…」と伝えましょう。
証拠の集め方
対応の悪さを証明するための、証拠の集め方です。
1. 日記・記録
最も基本的 前述の通り、日時、場所、誰が、何をした、状況、証人、気持ちを記録します。
2. 音声録音
会話を録音
方法
- スマホのボイスレコーダーアプリ
- ICレコーダー
注意点
- 同意の有無
- 日本では、会話の当事者の一方が録音することは、基本的に合法
- ただし、使用目的が正当（自己防衛、証拠）であることが重要
- 隠し録り
- 隠して録音することも、基本的に合法
- ただし、プライバシー侵害にならないよう注意
活用
- 証拠として提出
- 第三者に聞いてもらう
3. 写真・動画
視覚的な証拠
例
- あざ、怪我
- 壊された物
- 不適切な掲示物
スマホで撮影しましょう。
4. 証人
他の利用者、他のスタッフ
同じ場面を見ていた人がいれば、証人になってもらえます。
「あの時のこと、覚えていますか？もし可能なら、証言していただけませんか？」
5. メール・LINE
文字での証拠
スタッフとのメールやLINEのやり取りも、証拠になります。
スクリーンショットを保存しましょう。
6. 医師の診断書
心身の被害
スタッフの対応によって、うつ病が悪化した、PTSDになったなどの場合、主治医に診断書を書いてもらいましょう。
7. 第三者の記録
相談支援専門員の記録
相談支援専門員に相談した内容は、記録として残ります。
「○月○日、○○について相談した」という記録が、証拠になります。
転所の判断基準
いつ転所を決断すべきでしょうか。
転所を検討すべき状況
1. 改善の見込みがない
何度相談しても変わらない
- 内部、外部に相談しても、対応が改善されない
- 事業所が問題を認めない
2. 健康に悪影響
体調を崩している
- うつ病が悪化
- 不眠
- 食欲不振
- パニック発作
通所することで体調を崩すなら、転所すべきです。
3. 虐待がある
犯罪レベル 虐待がある場合、すぐに転所を検討しましょう。
4. 信頼関係が完全に崩れた
もう信じられない スタッフを全く信じられなくなった場合、関係修復は難しいです。
転所のプロセス
- 新しい事業所を探す（相談支援専門員に相談）
- 見学・体験利用
- 新しい事業所と契約
- 現在の事業所を退所
- 新しい事業所で利用開始
詳細は、「就労継続支援B型 転所」の記事を参照してください。
自分を守るための心構え
スタッフの対応が悪い状況で、自分を守るための心構えです。
1. 「我慢しなくていい」
権利を知る 不適切な対応を我慢する必要はありません。
- 適切な支援を受ける権利
- 尊厳を持って扱われる権利
これらは、利用者の当然の権利です。
2. 「自分のせいではない」
自分を責めない 対応が悪いのは、スタッフや事業所の問題であり、あなたのせいではありません。
- 「自分が至らないから」→ 違います
- 「自分が悪いから」→ 違います
3. 「声を上げる勇気」
沈黙は同意ではない 声を上げることは、わがままではありません。
- 自分を守ること
- 他の利用者を守ること
- 事業所の改善につながること
4. 「証拠を残す」
記録が力 記録や証拠があれば、主張が通りやすくなります。
常に記録を取る習慣をつけましょう。
5. 「一人で抱え込まない」
サポートを求める
- 相談支援専門員
- 家族
- 主治医
- 行政
一人で抱え込まず、サポートを求めましょう。
6. 「逃げてもいい」
転所は逃げではない 転所は、「逃げ」ではなく、「自分を守る選択」です。
7. 「完璧な事業所はない」
程度の問題 どの事業所にも、多少の問題はあります。
ただし、「許容範囲」と「許容できない」を見極めることが大切です。
8. 「感覚を信じる」
直感 「何かおかしい」「これは普通じゃない」という感覚を信じましょう。
あなたの感覚は、正しいことが多いです。
9. 「あなたは悪くない」
繰り返し 何度でも言います。あなたは悪くありません。
10. 「未来は変えられる」
希望 今の状況は辛いかもしれませんが、未来は変えられます。
- 転所する
- 改善される
- 新しい道が開ける
希望を持ち続けましょう。
よくある質問
Q1 スタッフの対応が悪いと感じますが、自分の受け取り方が悪いのでは？
A 自分の感覚を信じる 「辛い」「傷ついた」と感じたら、それは事実です。自分を疑わず、第三者に相談して、客観的な意見を聞きましょう。
Q2 相談したら、もっと酷い扱いを受けるのでは？
A 報復は禁止 相談や苦情を理由に、不利益な扱いをすることは禁止されています。もし報復があれば、それ自体が重大な問題です。
Q3 証拠がないと、相談しても意味がありませんか？
A 証拠がなくても相談を 証拠があれば有利ですが、なくても相談できます。まずは相談しましょう。
Q4 匿名で通報できますか？
A できます 多くの相談窓口では、匿名での相談・通報を受け付けています。
Q5 事業所を辞めさせられることはありますか？
A 基本的にはありません 正当な理由なく、事業所が一方的に契約を解除することはできません。もし不当な扱いを受けたら、行政や弁護士に相談しましょう。
Q6 他の利用者も同じように扱われています。これは普通ですか？
A 普通ではありません 他の利用者も同じように扱われているからといって、それが正しいわけではありません。集団で相談・通報することも検討しましょう。
Q7 スタッフに悪気はないと思います。相談すべきですか？
A 悪気の有無に関わらず 悪気がなくても、不適切な対応は問題です。相談しましょう。
Q8 転所したいですが、他に良い事業所があるか分かりません
A 相談支援専門員に相談 相談支援専門員に、状況を説明して、他の事業所を紹介してもらいましょう。
Q9 法的に訴えることはできますか？
A 可能です 不法行為（暴行、名誉毀損など）や契約違反があれば、損害賠償請求や刑事告訴も可能です。弁護士に相談しましょう。
Q10 どこに相談しても、解決しません
A メディアへの告発も選択肢 行政、弁護士などに相談しても解決しない場合、メディア（新聞、テレビ）への告発も選択肢の一つです。ただし、慎重に判断しましょう。
まとめ：我慢せず、声を上げよう
スタッフの「対応が悪い」とは、威圧的・高圧的な態度、無視・放置、差別的な扱い、プライバシーの侵害、不適切な身体接触、約束を守らない、説明不足、過度な要求、批判・否定ばかり、不公平な扱い、虐待などを指し、これらはスタッフの資質不足、ストレス、事業所の運営方針、監督体制の不備、個人的な問題などが原因です。
対処法のステップは、記録を取り、信頼できる人に相談し、事業所内で解決を試み（別のスタッフ、サービス管理責任者、施設長、苦情受付窓口）、外部機関に相談・通報し（市区町村、都道府県、運営適正化委員会、障害者権利擁護センター、弁護士、警察）、転所を検討することです。
証拠は、日記・記録、音声録音、写真・動画、証人、メール・LINE、医師の診断書、第三者の記録などで集め、転所は、改善の見込みがない、健康に悪影響、虐待がある、信頼関係が完全に崩れた場合に検討すべきです。
自分を守るための心構えは、我慢しなくていい、自分のせいではない、声を上げる勇気を持つ、証拠を残す、一人で抱え込まない、逃げてもいい、完璧な事業所はない、感覚を信じる、あなたは悪くない、未来は変えられると理解することです。
スタッフの対応が悪い場合、我慢し続ける必要は全くありません。あなたには、適切な支援を受ける権利、尊厳を持って扱われる権利があります。声を上げることは、自分を守ることであり、他の利用者を守ることでもあります。勇気を持って、一歩を踏み出してください。あなたは一人ではありません。必ず、あなたを守ってくれる人がいます。応援しています。
コメント