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障がいがあってコールセンターの仕事を考えているけれどストレスが心配、コールセンターの仕事が自分の特性に合っているか知りたい、コールセンターで働いているけれどストレスが限界という方は多くいます。この記事では障がいがある方にとってのコールセンターの仕事のストレスの実態と向いているかどうかの判断、対処法について解説します。
コールセンターの仕事のストレスの実態
コールセンターの仕事は一般的にストレスが高い仕事のひとつとして知られています。
クレーム対応のストレスとして顧客からの厳しい言葉やクレームへの対応が精神的に消耗する大きな要因のひとつです。
ノルマとKPIのプレッシャーとして通話件数、対応時間、解決率等の数値目標へのプレッシャーが継続的なストレスになることがあります。
感情労働の消耗として常に丁寧で落ち着いた対応を求められることが感情的な消耗につながります。
騒音環境でのストレスとして多くのオペレーターが同じ空間で通話しているため職場の騒音が高くなりやすくなります。
対応の難しさとして電話でのコミュニケーションのみで問題を解決することへの困難さがあります。
障がいの特性別のコールセンターとの相性
ASDの特性がある場合
電話での暗黙のコミュニケーションルールへの困難さとして相手の表情や身振りが見えない電話でのコミュニケーションで相手の意図を読み取ることへの困難さが大きなストレスになることがあります。
予測できない会話への強い不安として電話では会話の展開が予測しにくくイレギュラーな状況への対処が強いストレスになることがあります。
感覚の過敏さとして職場の騒音や複数の会話が聞こえる環境が著しい感覚的な苦痛になることがあります。
一方で強みとして発揮できる場面としてマニュアル通りの対応が求められる業務では決まったスクリプトに沿った正確な対応への強みが発揮されやすくなることがあります。
ADHDの特性がある場合
注意の散漫さとして複数の情報を同時に処理することへの困難さから通話しながらメモを取る等のマルチタスクに苦労することがあります。
衝動的な発言のリスクとして顧客との会話の中で衝動的な発言をしてしまうリスクがあります。
過集中の強みとして特定の業務に強く関心が向いたときに高い集中力で対応できる場合があります。
精神疾患がある方の場合
クレーム対応による精神的な消耗としてクレームや怒鳴られる対応が精神的に深刻な影響をもたらすことがあります。
体調の波への影響として精神疾患による体調の波がコールセンターの業務パフォーマンスに大きく影響することがあります。
薬の影響として眠気をもたらす薬を服薬している場合に長時間の通話業務への集中維持が困難になることがあります。
聴覚や言語に障がいがある場合
電話対応が困難な障がいの種類によってはコールセンター業務そのものが困難な場合があります。
チャットやメール対応のコールセンター業務であれば電話が困難な方でも就労できる場合があります。
コールセンターの仕事が向いているかどうかの判断ポイント
向いている可能性がある場合
電話でのコミュニケーションが得意または苦手でない場合として対面より電話の方が話しやすいと感じる方にはコールセンターが合う場合があります。
マニュアルに沿った対応が得意な場合としてスクリプトやマニュアルに沿った正確な対応への強みがある場合はコールセンターの業務に適性があることがあります。
クレーム対応への耐性がある場合として厳しい言葉を受けても切り替えが比較的できる方にはコールセンターが合う場合があります。
向いていない可能性がある場合
電話でのコミュニケーションに著しい困難がある場合として電話での会話そのものに強い不安や困難さがある場合はコールセンターの業務継続が困難になることがあります。
感覚の過敏さが強い場合として職場の騒音環境が著しい苦痛になる場合はコールセンターの業務環境との相性が悪くなりやすくなります。
クレーム対応で深刻な影響を受ける場合として他者からの厳しい言葉が精神的に深刻な影響をもたらす場合はコールセンターの業務継続が困難になることがあります。
体調の波が大きい場合として業務の性質上安定した出勤と一定のパフォーマンスが求められることが多く体調の波が大きい場合は継続が難しくなることがあります。
コールセンターで働いていてストレスが限界の場合の対処法
上司への相談
ストレスが限界に近い状況を上司に相談することで業務の調整や配慮の追加が可能になることがあります。
担当する業務の変更、クレーム対応の軽減、休憩の増加等の調整を相談することが重要です。
産業医への相談
ストレスが体と心への深刻な影響をもたらしている場合は産業医への相談が職場環境の改善につながることがあります。
就労定着支援の活用
就労定着支援サービスを活用している場合は担当者に現在のストレスの状況を相談することで職場との調整のサポートを受けることができます。
主治医への相談
コールセンターのストレスが体調への影響をもたらしている場合は主治医に相談することで適切な対処のアドバイスをもらうことができます。
部署異動または転職を検討する
コールセンターの業務が自分の特性に合っていないと判断した場合は部署異動または転職を検討することが重要な選択肢のひとつです。
自分の特性に合った仕事への転換が長く安定して働き続けるうえで重要です。
コールセンター以外の選択肢の検討
コールセンターのストレスが限界の場合は自分の特性に合った別の仕事への転換を検討することが重要です。
電話でのコミュニケーションが不要な仕事としてデータ入力、プログラミング、ライティング、デザイン等のテキストベースの仕事が電話対応が苦手な方の特性に合いやすくなります。
一人での作業が中心の仕事として工場での製造作業、清掃業務、在宅でのデータ入力等の一人での作業が中心の仕事は対人関係のストレスが少なくなります。
就労移行支援事業所への相談として自分の特性に合った仕事への転換について就労移行支援事業所に相談することが重要な選択肢のひとつです。
消えてしまいたいという気持ちが浮かぶ場合は緊急のサインです。すぐに医療機関または相談窓口に連絡してください。よりそいホットライン（0120-279-338）は二十四時間無料で相談できます。今すぐ電話してください。
まとめ
コールセンターの仕事はクレーム対応、ノルマへのプレッシャー、感情労働の消耗、騒音環境等のストレス要因があります。ASDや精神疾患がある方にとっては特性との相性が合わないことが多くストレスが深刻になりやすい仕事のひとつです。コールセンターで働いていてストレスが限界の場合は上司への相談、産業医への相談、就労定着支援の活用、主治医への相談といった対処を試みることが重要です。自分の特性にコールセンターが合っていないと判断した場合は特性に合った別の仕事への転換を検討することが長く安定して働き続けるうえで重要です。消えてしまいたいという気持ちが浮かぶ場合はすぐに専門家に相談してください。コールセンターのストレスは一人で抱え込まず支援機関のサポートを積極的に活用しながら対処していってください。
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